第65回　「マニュアル」はどう作る？

「マニュアル通りの接客」なんて言葉には
少しマイナスイメージがありません？

おそらく「マニュアル」という言葉には

ロボットみたいに画一的で融通のきかない

イメージがあるからでしょうか。

でも、これは完全に「誤解」です。

なぜなら

「マニュアル」をつくる目的は

① スタッフの育成

② できるスタッフとできないスタッフの

　サービス提供能力の平準化

③ ベストパフォーマンスの見える化

のためであって

基本的にサービス力を上げるために

「マニュアル」を活用するからです。

②については

サービス業の４つの特徴の１つである

「サービスの非均一性」の解消方法なのですが

これについては以前ブログでも書きました。

要するに

「マニュアル」をつくって活用することで

サービス力は飛躍的に上がります。

サービスを提供するのは

ロボットではなく「人間」なので

どうしても人によって差が出てしまう。

たとえば

お客様の側から考えたときに

提供されるサービス品質が

行くたびに違ったら

安心して通い続けられませんよね。

そこで、スタッフの中で

最もサービス力の優れた人を分析して

誰がやっても同じようなサービスを

提供できるようにするのが「マニュアル」の役目。

ですから

入ったばかりの新人スタッフでも

「マニュアル」さえ読めば

最低限のサービスが短期間で

提供できるようになるというワケです。

逆に言えば

きちんとした「マニュアル」がないと

人によってサービス品質はバラバラで

お客様をイライラさせてしまいます。

また、「マニュアル」で

ベストパフォーマンスの

「見える化」ができていれば

定期的に見直して

「マニュアル」のブラッシュアップができるので

全体のサービス力も向上し続けるという仕組み。

ではどうやって

「マニュアル」を作るのかですが

ポイントが３つ。

・「手順」を明示する

・「要領、コツ」を示す

・イラスト・写真を添える

たとえば

営業マニュアルであれば

一般的な営業の「手順」は

１、 あいさつ

２、 雑談（アイスブレイク）

３、 ヒアリング

４、 解決提案

５、 テストクロージング

６、 クロージング

７、 アフターフォロー

といったところでしょうから

あとは各ステップでの「要領・コツ」を

示していけばざっくりとした

営業マニュアルが出来上がりそうです。

これが飲食店のオペレーションなら

イラスト・写真などがあれば

よりイメージが伝わりやすくなりますよね。

最近ではスマホアプリの「Teach me」など

マニュアル動画を簡単に作れるツールもあるので

活用してみてはどうでしょうか？

日報ステーションでも

ビジネスの柱であるセミナー運営の

「マニュアル」を毎回のように見直しています。

社内からの意見だけでなく

外部からもアドバイスを頂戴したりして

常に最善を追い求めることが大切です。

また、私の知っている会社では

定期的に、入社何年目かの社員に

「マニュアル」を作り直させているので

社員にとってはもの凄く勉強になるそうです。

このように

「マニュアル」は

サービスの平準化、スタッフ育成、

あるいは全体の経営改善にまで

効果を発揮するものなんです。

あなたの会社では

「マニュアル」が機能していますか？

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日報コンサルタント　伊藤博紀

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