第41回　サービス業がもつ特徴　②非均一性

想像してみてください。
ぼくなら次のような不確実性はイヤです。

・なじみのお店に「看板娘」がいないかもしれない。

・いつもカットしてもらってる美容師に退職のウワサ。

・ダイビングが台風で中止になるかもしれない。

これらはすべて

サービス業がもつ典型的なデメリットです。

サービス業には大きく分けて

「不可分性」、「非均一性」、「無形性」、「消滅性」

という４つの特徴があります。

その中の「無形性」については

以前にブログでも書きました。

今回は

サービス業の４つの特徴の中で

「非均一性」についての話です。

人にそれぞれ個性があるように

人が提供する「サービス」の品質も

どうしても提供者に依存してしまいます。

「サービスの非均一性」とは
サービスの品質が人・時間・場所・天候など
によって安定しないこと

を言っています。

「名医」と「やぶ医者」、

「カリスマ」と「新人」のように

サービスの「非均一性」を表現している

言葉は世の中にたくさんありますよね。

では「サービスの非均一性」を解消するには
私たちは何をしたら良いのでしょうか？

何だと思います？

そう。ご想像の通り

やっぱり「マニュアル」の作成ですよね。

「マニュアル」というと

没個性的だ、ロボットみたい、と

良くないイメージを持つ方もいらっしゃいますが

決してそんなことはありません。

思い出してみてください。

提供する「サービス」のクオリティが高く

お客様との受け答えも笑顔ではきはきとしている、

そんなエーススタッフがあなたの会社にもいるはずです。

そのエースが提供しているような

付加価値が高く、品質の高い「サービス」。

これを

・他のスタッフにも出来るようになってもらう

・新人スタッフをできるだけ早く一人前にする

そのために作成するのが「マニュアル」です。

あるいは

提供される「サービス」の品質が

保てないような「例外的な状況」を想定して

事前に「対応策」を考えておくためのものです。

提供される「サービス」が

いつでも、誰からでも、同じように

常に一流で素晴らしいものであれば

それだけで

お客様が増えたり
客単価が上がったり
リピート率も跳ね上がる

ことでしょう。

どうでしょうか？

こうやって考えると

「マニュアル」作ってみたくなりませんか？

どんなサービス業にも

「サービスの非均一性」はつきものなので

ぜひ「マニュアル」でレベルの底上げ、

またイレギュラーへの対応が

できるようにしていきたいですね。

………………………………………………………………………

日報コンサルタント　伊藤博紀

※「応援日報」サービスのお問合せは

（株）日報ステーション　TEL 083-976-4124　まで

ホームページ：　http://nippo-st.com/

メルマガ　　：「なかづか日報　一日一語」

↓↓↓登録は下記より↓↓↓

　　　　　　　　http://nippo-st.com/magazine01.html

………………………………………………………………………