第472回　「期待値」のコントロール

実は、
サービス内容以外のところに
失客やクレームの要因があることもある。

「お客様は神様」。

日本には

そんな言葉が存在するために

つい勘違いしてしまいがちですが

お客様との間には当然「相性」がありますよね。

とくに

ビジネスの現場では

お客様との

「相性」が悪いばっかりに

相手が望むサービスを提供できず

最終的には

「失客」につながったり

「クレーム」になったりもする。

人間同士ですから

仕方ない部分があるとはいえ

できれば避けたい事態ですよね。

それに

ビジネスという行為は

いわゆる

価値と価値の「交換」を

あくまで対等にしているワケですから

無理してまで

相性の合わないお客様と

「お付き合い」をする必要はないというもの。

そこで、

参考になるのが

ビジネスの考え方の1つで

「期待値のコントロール」です。

たとえば

スポーツジムに通う場合に

毎日きちんと通いさえすれば

モデルさんみたいになれると

もはや盲目的に「期待」している

入会希望者がいらっしゃるとします。

しかし、

いくら筋トレで筋肉をつけたり

有酸素運動でカロリーを消費しても

人それぞれ

体格も身体のバランスも違うので

同じようになれるとは言い切れませんよね。

そこで

大切になってくるのが

「期待値のコントロール」です。

お客様の

「期待値」があまりに高いと

実際に

サービスを提供した時に

その「ギャップ」（差異）に失望して

先ほど

出てきたように

「失客」や「クレーム」に

つながってしまうかもしれないので

きちんと

「期待値のコントロール」を

して予防しておくことが大切です。

では、

期待値のコントロールは

どのようにして行なえばいいのか？

１つは

具体的で現実的な

「ゴール」を設定すること。

もう１つは

できる・できないの

ラインをきちんと引いておくこと。

最後に、

競合と比較されない

ポイントを作っておくこと。

このブログでも

何度もお伝えしているように

私たちは

「相対評価」が得意な生き物。

ですから

比較できない部分を

１つは持っておくことが大切です。

なぜなら

比較された途端に

私たちのビジネスの「価値」は

相対評価で「測定可能」になってしまい、

上か下かの二値的な判断を下されるからです。

失客やクレームを予防し、

なおかつ長期的なファン客を育成する。

そのために

「期待値のコントロール」に

しっかり取り組んでいきたいですね。

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日報コンサルタント　伊藤博紀

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