第456回　「フィードバック」を受ける「仕組み」をつくる。

どうも！
マクドナルドウォッチャーの
日報コンサルタント 伊藤です！

先日も

マクドナルドに行ったら

冒頭の画像のようなカードが置いてあって

「KODO」という

アプリをダウンロードして

「アンケート」に答えれば

次回来店時に

ポテト、ドリンク、ソフトツイストの

いずれかに使える「無料クーポン」が

もらえるという「キャンペーン」でした。

これは

販促に強い「日報コンサルタント」、

さらに、マクドナルドウォッチャーとして

やってみないワケにはいかない。

最初は

簡単なアンケートだと

思ったんですよ。

そしたら…

１、利用した店舗

２、利用した日付け

３、利用した時間帯

４、利用形態

５、利用頻度

６、性別

７、属性

８、年代

９、小学生以下の子供がいるか

10、利用店舗の意見・感想（フリーワード）

11、総合満足度

12、「非常に満足」を選ばなかった理由

13、「サービスのスピーディーさの満足度

14、「従業員の笑顔、対応の満足度」

15、「非常に満足」を選ばなかった理由

16、「お店音清潔さの満足度（客席、トイレなど）」

17、どこが清潔でないと感じましたか？

18、「非常に満足」を選ばなかった1番の理由をお聞かせください

19、「商品のおいしさ」の満足度

20、ご満足いただけなかった商品（１つ選択）

21、どうしてそのような感じましたか？

22、メニューの満足度

23、価格の満足度

24、今回このお店を選んだ理由は何ですか？

25、注文した通りの商品を受け取れましたか？（はい、いいえ）

26、当店をまた利用したいと思いますか？

27、当店を家族、知人に勧めたいと思いますか？

28、その数字を付けた主な理由は何ですか？（フリーワード）

29、その他、何かお問い合わせはございますか？

いかがですか？

ほぼ30問ですよ、30問！

多くないですか！？

私、途中で

イヤになりましたもん（笑）

でも、

ポテトS、ドリンクS、ソフトツイストが

次回来店時「タダ」になると思えば

お客様は答えるもんなんですかね？

しかし、

このアンケートによって

マクドナルドが得るデータは

とても貴重なものになりますよね。

すごいな、と思うのは

「非常に満足」を選ばなかった理由を

多肢選択式で特定しようとしていること。

たとえば、

「従業員の対応、満足度」のところで、

「非常に満足」を選ばなかった理由を

・挨拶がなかった

・笑顔がなかった

・言葉遣いが悪かった

・好意的でなかった

・しっかりと聞いてなかった

・気配りがなかった

・礼儀正しくなかった

・その他

の中から選ばせて

満足しなかった理由を

具体的に明らかにしようとしています。

つまり、

普通だったら

ただ「接客が悪かった」と

してしまうところを原因追及している。

つまり、

お客様にとっての

いろいろな「接客」の要因の

「重み分析」をしているということ。

要するに、

「そもそもお客様を満足させる

　　接客とはどんなものなのか？」

ということを

店舗ごとに明らかにしようとしている。

ひと言で「接客」といっても

男女・年代・地域・シーンによって

受け止められ方は違うはず。

それを明らかにしようという

壮大な「試み」となるのが

このアプリを使った詳細な

「アンケート」なのではないでしょうか。

さすがは

世界最大級の飲食店チェーン、

「マクドナルド」。

ただ顧客満足度を

調べようというだけではなく

人それぞれの

接客の「意味づけ」を

明らかにしようというのですから。

私たちが

ここから学べるのは、

１つは

お客様からきちんと

「フィードバック」を受け取る

「仕組み」を構築すること。

１つは

そのフィードバックを活用して

ビジネスの「文脈」を明らかにすること。

最後に

お客様からのフィードバックを

自らを変革する「エネルギー」に変えること。

何より

他者からフィードバックを受けとる

「姿勢」を大切にしていきたいですね。

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日報コンサルタント　伊藤博紀

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