第355回　「言行」を一致させる

コミュニケーションは
「言語」と「非言語」で成り立っている。

「おはようございまーす」

「おはようございます。」

どこの会社でも

毎朝繰り広げられる、この光景。

そもそも

挨拶をする目的は

「相手との関係をより良くする」

ために行なわれる表現行為のはず。

たとえば

「おはようございます！」

のように相手へ「親しみ」を表現したり、

「いただきます！」

などの意思表示系の挨拶、

また、

「ありがとうございます。」に

代表される感謝を表現するものなど

挨拶の種類は

それこそたくさんありますよね。

でも、

ありがちなのが

お互い「言葉」は交わしているのに

挨拶されても視線も向けない、

身体も別の方向を向いたままなんていう

「敬意」が感じられない挨拶の仕方。

要するに

「言葉」と「行動」が

バラバラになっている状態の挨拶。

私なんかも

忙しいときはついつい

ぞんざいな態度で挨拶しちゃいます（反省）

これでは相手に

「親しみ」を伝えるどころか

「私はあなたを軽視している」という

メッセージを送っているようなもの。

私たち人間は

「感情」の動物ですから

つい気持ちが「態度」に出ちゃうんでしょうね。

でも、逆に考えると

たとえ本心がどうであろうと

コミュニケーションの際に

「言葉」と「態度」を

表向き「一致」させておけば

少なくとも

相手に敬意を払っている表現にはなるので

毎日続けることで関係性は維持できそう。

もちろん大前提として

組織のメンバー同士の

「すれ違い」や「確執」の防ぐためにも

コミュニケーションの「量」と「質」の維持が

大切であることは言うまでもありません。

しかし、

いくらコミュニケーションの

「量」と「質」を高めたところで

お互いのコミュニケーションの

「言葉」と「態度」が一致しない

裏腹のコミュニケーションでは

何をしたって「なしのつぶて」ですよね。

これは

ビジネスにおける

お客様とのコミュニケーションでも同じ。

たとえば、

お客様がいらっしゃったとき、

作業中だからと顔を上げずに、

「いらっしゃいませ」と言ったとしたら

「言葉」は「音」であり

「振動」の１つですから

その発信源、伝わり方などから

敬意が払われていないのを

敏感に感じ取ってしまいます。

あるいは、

「こだわりのあるお店だ」

なんて外部に発信しているくせに

店内の清掃が

行き届いていなかったり

楽をしている部分を

お客様に見透かされてしまったり等

お客様に約束したオファー（提案）と

実際の提供内容に「隔たり」があったら

やっぱり「満足度」は高まりません。

このように

コミュニケーションの際の

「言葉」と「態度」が一致しないのは

とてもリスクが大きい行為なので

まずは自分自身の

意識の「徹底」と

それから

スタッフさんへの指導や

ビジネスの提供価値の微調整を

きっちりと行なっていきたいですね。

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日報コンサルタント　伊藤博紀

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