第322回　「接客」の原点

簡単だと思っていることが実は一番難しい。

先日、

クライアント様の会社の

ミーティングに参加しました。

そこで、

社長からあるテーマについて

話し合ってほしいと依頼を受けました。

なんでも

来店された馴染みのお客様から

「スタッフの手際が悪い」と

指摘を受けたんだとか。

サービス内容には満足したけど

かなり待たされたからイライラして

長居せずに帰ることにしたとのこと。

もしサービスが

手際よく提供されていたら

もっと利用していたということ。

つまり、

もっと売上を取れていたのに

「機会損失」しているワケです。

一番良くないのは

お客様を不快にさせていること。

今回の場合は、

馴染みのお客様だったので

気を使ってあとから社長に

クレームが入りましたが

もしこれが

一般のお客様だったら

クレームを伝えてくださることは少ないので

問題が表面化しなかったんではないでしょうか。

そうして

知らず知らずにお客様が離れていく。

本当に恐ろしいことです。

ですから

クレームをありがたく頂戴し

ビジネスの改善につなげる姿勢が大切。

そこで、

ミーティングでは

お客様をなるべく待たせずに

イライラさせないためには

自分たちには何ができそうか？

そう投げかけて

スタッフさんに1人1人

アイディアを出してもらいました。

出てきた改善策は、

・サービスに使う道具類を

　整理整頓して場所を決めること（５Ｓ）

・サービスの準備を前倒し化（段取り）

・ピーク時に役割分担する（分散処理）

・スタッフがどんな業務も

　出来るようにレベルアップする（多能工化）

などなど

たくさんの意見が出てきました。

確かに、

これが徹底できれば

待ち時間を「短縮化」できそう。

さらに、

それに加えて私がお伝えしたのが

スタッフさん同士の「声出し」の徹底。

少し乱暴な言い方をすれば

接客業というのは

スタッフさんが「笑顔」で「大きな声」を出し

キビキビと店内を動いていさえすれば

お客様にそんなに不快感を与えないもの。

私たちは

一生懸命がんばっている人を

なかなか避難できないものです。

だから

接客に対して

「意識」を相当に高く持っていないと

極度に疲れた時、

感情を大きく揺さぶられた時など

「大きな声」「明るい声」を維持できません。

要するに、

「優先順位」が変わっちゃうんですね。

何のために働いているのか？

何のための「接客」なのか？

これを日頃から考えていないと

普通の時には簡単な

「明るい声」「大きな声」が出せなくなる。

そうならないために

「意識」と「声出し」の習慣を

しっかり鍛えておきたいですね。

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日報コンサルタント　伊藤博紀

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