第311回　お客様と「ゴール」を共有する

「行き先」が違えば
そこへ行く「手段」は変わってくる。

「ドリルを売るな、穴を売れ」

マーケティングの世界で

あまりにも有名な格言となっている

この言葉の意味するところは、

「お客様はドリルが欲しいのではなく

　どこかに穴を開けたいのだから

　しっかりヒアリングして

　最適なツール・方法を提案するべし」

というニュアンスだと思いますが

これは、

私流に解釈すれば

少し穴を開ける程度なら

ドリルでなくても木工用の「キリ」で

充分かもしれないよね、

だから、

何に使う穴を開けたいのか？

どんなサイズの穴を開けたいのか？

道具・手段は問わないのか？

という風に

しっかりお客様の

意向を聞くことが大事ですよ、

という戒めの格言なのでしょう。

この場合、

お店からしたら

目の前の売上金額は

減ってしまったかもしれないけれど

その店員さん、お店は

1人の長期的なファン客を

獲得したと言ってもよいのではないでしょうか。

だって

お客様からしたら

こんなに

自分のことを理解してくれる

店員さん、お店なんて

他にそうそうないでしょうから。

ここで大切なことは、

お客様が「ゴール」としているものが

店員さんやお店の側に

きちんと

見えているかどうか？

共有できているかどうか？

たとえば

美容室に髪を切りに来た

女性のお客様は

・髪が伸びたから来た

・気分転換でヘアスタイルを変えに来た

・面接対策で切りに来た

・美容室を変えたくて来た

・イケメンスタイリストと会いたかった

・期間限定キャンペーン目当て

などなど

それこそ無数に来店理由があるはず。

それなのに

スタッフ、お店側がただ単に

そのお客様が「メンテナンス」の意味合いで

「髪を切りに来た」と一括りにしていたら

本当の意味での

感動する顧客サービスは

提供できませんよね。

お客様とゴールを共有すること。

大切にしていきたいですね。

………………………………………………………………………

日報コンサルタント　伊藤博紀

※「応援日報」サービスのお問合せは

（株）日報ステーション　TEL 083-976-4124　まで

ホームページ：　http://nippo-st.com/

メルマガ　　：「なかづか日報　一日一語」

↓↓↓登録は下記より↓↓↓

　　　　　　　　http://nippo-st.com/magazine01.html

………………………………………………………………………