第310回　どこで「驚かせ・感動させる」か？

顧客接点を「要素分解」していますか！？

いま

日報ステーションは

ある会社が発行する予定の

情報誌に掲載する「記事」の

校正作業に追われています。

私が窓口となって

「やり取り」をしているのですが

もともと私も

フリーペーパーを発行する

広告代理店の創業メンバーなので

営業→提案→コンテンツ作成→校正→発行

というビジネスフローが

懐かしく馴染みがある一方で

よく分かっているつもりでも

あらためてお客様側になってみると、

客観的な「気付き」がたくさん得られました。

たとえば

広告・出版業界に

限らないと思いますが

やっぱり「スピード」は

相手を驚かせ・感動させる

大きなポイントの1つですよね。

広告業界であれば

・見積もりを出すスピード

・サンプルを提案するスピード

・相手の会社の全体像を掴むスピード

・初稿が出来上がってくるスピード

・原稿を修正するスピード

・反応に対するフォローのスピード

・次回提案のスピード

などなど

たくさんのお客様との「接点」で

相手の予想をいかに上回るかが大切です。

ひいては

それが会社や担当者への

評価・信頼につながって

お付き合いが「長続き」していく。

また、

スピードだけでなく、

コンテンツ（記事）や

クリエイティブ（制作物）の

「クオリティ（品質）」でも

相手を驚かせ・感動させることが可能ですよね。

これはどんな業種・業態でも同じです。

「スピード」
「クオリティ」
「価格」
「接客」
「クレンリネス（清潔さ）」

など

ビジネスの

すべての「要素」で生じる

お客様との「接点」において

相手を驚かせ・感動させる

「チャンス」がたくさん転がっています。

ということは

顧客接点のプロセス、要素を

できるだけ細かく「分解」していって

それぞれの顧客「接点」での

「体験価値」を高めるにはどうすればいいのか？

を突き詰めて考えていけば

ビジネス全体の「価値」も高まりますよね。

要するに、

顧客満足度を高めるポイントは

それこそ「無数」にあるので

しっかりと「要素分解」して

ヌケ・モレなく考えていこうということ。

この機会にもう一度

しっかり「顧客接点」を見直してみては？

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日報コンサルタント　伊藤博紀

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