第297回　言葉にならない「メッセージ」に耳を傾ける

メッセージを読み取る力を持っていますか？

前回のブログで

あるファストフード店が

店内改装でボックス席を廃止した話を書きました。

幹線道路沿いの

ショッピングセンター内の店舗で

シューズショップ、ドラッグストア、

スーパー、フィットネスクラブが隣接している

広大な駐車場を有する好立地。

店内改装で変わったものの１つが

コンセント（電源）のある席が

「狭いカウンター」

「背もたれのない小さな椅子」となり、

長居がしにくい印象になったこと。

一般的には

飲食店の居心地が悪くなるのは

お客様にとってはマイナスのはずですが

通りに面したテラス席、

ひじ掛けソファー席で

上質な時間と空間を提供する

「スタバ」のような店舗と違って

ファストフード店は

低価格で早い提供が店のウリ。

そこはお客様と店との

暗黙のコンセンサスでしょう。

要するに、

このファストフード店では

必要以上に「長居」されると

効率が落ち、お客様にも迷惑をかけるので

そのようなお客様を

「暗に」歓迎しないという

店舗メッセージに「舵を切った」んです。

改装前の4人掛けボックス席は

「背もたれ」と「座面」がクッションなので

お店があたかも長居を歓迎しているかのような

印象をお客様に与えていました。

こんな風に

店内の「備品」の印象が変わるだけでも

お客様の利用の仕方は変わります。

それは同じお客様であっても同じです。

大切なことは、

経営者のあなたやお店が考える

理想の「お客様」に

想定する「利用シーン」で

お店を使ってもらえるように

お店が発している
あらゆる要素の「メッセージ」を調整すること。
あるいは色・形・文字など「デザイン」で統一すること。

そのために

「店構え」「内装」「接客方針」を設計し、

お店・スタッフが「理想のお客様」に対して

最高の「付加価値」を提供できるようにする。

お店を構成する全ての「要素」は

必ず何かしらのメッセージを発しているから

私たちが

その「メッセージ」に耳を傾けることと

「聞き分けられる」ようになることが大切。

それが出来れば

自分のビジネスにぴったり合った

「デザイン」「店舗設備」「雰囲気」を

きっと生み出せるはずです。

ビジネスが発している、
言葉にならない「メッセージ」に耳を傾ける。

これを「習慣」にしてみてはいかがですか？

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日報コンサルタント　伊藤博紀

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