第263回　顧客との関係性を「見える化」する

お客様との理想の関係性、思い描けてますか！？

私には福岡に

とても仲良くしている

洋服屋の店員さんがいて、

ひと回り以上も

年齢が違うのですが

なぜか不思議と気が合うので

一人で福岡に遊びに行く際は

お酒を飲んだり、クラブで遊んだりと

一緒に朝まで遊ぶくらいの仲なんです。

そこまで

お客さんと仲良くなることは

そのショップでも珍しいらしく

店長さんも他のスタッフも

気を使ってあまり話しかけてきません（笑）。

なかでも

我ながら凄いと思うのは

気になる服が発売されたら

その人の個人口座にお金を振り込んで

郵送してもらっていること。

お店の口座じゃなく

スタッフさん個人の口座ですからね。

信頼関係が無ければなかなか出来ないですよね。

銀行ATMで振り込んだ後に

もしこのスタッフがお店を辞めて

黙って「とんずら」されたら

お金戻ってこないなぁなんて気になりますが

信頼しているのでもう４年も続いています。

もちろん彼にとって

私はかなりお金を使ってくれる客なので

大切にしてくれている部分はあるでしょう。

でも、

朝まで遊んだり

融通利かせてくれたりと

それ以上の部分もある気がするんですよね。

あれ！？

私、完全に手玉に取られてます？（笑）

どちらにせよ

こういうお客さんが何人もいれば

お店は安泰と言えるのではないでしょうか？

・どこまでお客様と仲良くなるか！？

・どこまでの付き合いを

　お客様は望んでいるのか！？

難しい問題ですけど

接客業にはついて回る問題ですよね。

ビジネスでは

お客様とお店との関係性によって

見込み客
　↓
新規客
　↓
ライトユーザー
　↓
ヘビーユーザー
　↓
ファン客

などと、ランク分けして

それぞれ最適なコミュニケーションで

お客様との関係性を上の段階に

ランクアップできるように

「仕組み化」していくことが大切です。

お店との関係が

始まったばかりの新規のお客様と

もう何年も関係が続いている常連様とでは

コミュニケーションの仕方が

違って然るべきだとは思いませんか？

付き合いが始まって

もう何年も経つのに

よそよそしいままの関係だったら

私だったら他店に浮気しちゃうかも（笑）。

もちろん顧客ランクに応じた

最適なコミュニケーションを

きちんと設計しようと思ったら

まず、

「どうあるべきか？」

を考えないといけませんよね。

お客様と
最終的にどんな関係が築きたいか？

その答えが出せないと

良い接客は出来ないのかもしれませんね。

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日報コンサルタント　伊藤博紀

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