第248回　「接客フロー」をブラッシュアップする

ただ惰性になっていたり、
作りっ放しになっていませんか？

「接客」って

どうしてお店によって

あんなに差があるんでしょうね？

お店の人は

気付いてないかもしれないけれど

同業種のもっと接客の良い他店を

一度でも経験してしまったら

人は「差異」を認識して

比べてしまう生き物なので

あなたのお店の足りないところを

不満に感じはじめます。

そうすると、

お客様は接客されるたびに

不満を認識することになるので

最悪、他店に乗り換えられてしまうことも。

でも、そんな事態は

絶対に避けたいですよね！？

では、どうすればいいのか？

あなたが実際にやっている

接客の流れを書き出して

その「接客フロー」の中で

改善できる部分はないか考えることが大切。

たとえば

1人サロン（美容室）であれば

０：お客様が来店される前に、

　　使う道具、使うクロス等をワゴンに用意しておく

１：お客様の車が見えたら扉を開けてお出迎え

２：笑顔で「こんにちは。」と声をかける

　　※お客様の状態にテンションを合わす

３：席に案内する

　　・天気の話をする（お客様の体調を探る）

４：荷物をお客様から見える所（手が届く範囲）に置く

５：（スカートの女性には）ひざ掛けをかけてあげる

６：今日はどんな施術をするのか確認する（カウンセリングして決定する）

　　・前回から今回からの間、

　　　家ではどうだったか、セットしやすかったか？

　　・カラーの色味、パーマ、カットやスパをするかしないかを聞く

　　・ヘアスタイルの提案をする

７：（カウンセリング内容により）タオルとクロスをかける

８：カットをする

　　・口数は意識的に少なくしてカットに集中する

９：シャンプーをする

　　・どんな声かけをするか

10：終わったらミネラルウォーターを出す

11：飲んでいる間に電気をつけて、クロスなど片付ける

12：（コップを受け取り）マッサージをする

13：髪を乾かしていく

14：（ドライの状態で）ヘアを確認してもらう

15：ヘアスタイルのセットをする

16：セットした時のヘアスタイルを確認する

17：手荷物を渡す

18：本日の施術料をお伝えして、お支払いしてもらう

19：お釣りを渡す

20：今回の施術について今回と次回の橋渡しをする

21：上着を渡して、ドアを開けてあげ「ありがとうございました。」と見送る

あくまで参考ですが

こんな感じの接客フローだとします。

お客様の「体験価値」を向上させるには

もっとほかに出来ることはないか？

このフローの中で何を追加するのか？

あるいは、何を止めて何と変わりに始めるか？

それには

接客が良いとされる店を

自分が体験してみることも必要かもですね。

だって、

人って自分のことになると

なかなか見えないものだから。

さらに、

「接客フロー」を書き出していれば

常にブラッシュアップできるし、

スタッフさんに教えることも簡単です。

やっぱり

サービス業の生命線は「接客」。

あなたも

「接客フロー」書き出して

一度、見直してみませんか？

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日報コンサルタント　伊藤博紀

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