第222回　「ウェルカム感」その２

自社が発している
言葉にならないメッセージを意識しているか？

飲食店って

利用しやすい飲食店と

利用しにくい飲食店がありませんか？

たとえば

可愛らしい雰囲気で

女性がたくさんの飲食店には

男性が一人で入るのには気が引ける。

逆に、

作業服の男だらけの定食屋さんは

女性には利用しにくいイメージ。

また、

お洒落で静かな飲食店なら

家族連れは子供が騒いで迷惑をかけるからと

敬遠することも多いですよね。

あるいは、

こんなことも言えるかもしれません。

・席の間隔が近い

・椅子の背もたれや座面にクッションがない

こんなお店は

「長居」を歓迎しないメッセージを

お客様に対して送っているようなもの。

また、

4人掛け席やボックス席のない飲食店は

「家族連れ お断り」のメッセージを暗に発しています。

このように

「店構え」から「内装」に至るまで

私たちはそこから何かしらのメッセージを感じ取り、

居心地が「良い」、「悪い」と判断している。

ちなみに、１つの例として

私は溜まった仕事を集中して片付けるために

座席にコンセントが備え付けられているカフェ、

冒頭で挙げたチェーン店系のカフェを利用しています。

しかし、

私の住む山口市にある

スターバックス山口市中央公園店は

80席以上ある大規模店なのに

コンセントのある席が４席しかなく

私のようなカフェで仕事をする人への

「ウェルカム感」が感じられません。

だから、

なんだか仕事をするには居心地が悪い。

また、

スターバックス山口市中央公園店は

市立図書館そばで駐車場もある好立地で

カップル、友達同士などが多く店内は賑やか。

とくに、

週末は1人で仕事をしていると

寂しくなって心が折れてしまいます（笑）。

また、

同じスターバックスでも

大規模商業施設内にある

スターバックス おのだサンパーク店は

12人掛けの大テーブルの各席に

コンセントが備え付けられているので

商業施設内であるにも関わらず

仕事する人や勉強する人への

「ウェルカム感」をたっぷり感じます。

このように

ちょっとした事で

お客様が感じ取る「ウェルカム感」は

大きくも小さくもなって「居心地」を左右する。

コンセプト、ターゲットを明確にするのに

意図的にメッセージを発しているならともかく

そうでないなら致命的な機会損失です。

お店としては

いろんなお客様に来店してほしいのに

むしろ遠ざけるメッセージを

意図せずに発しているかもしれない。

こんなに悲しいことはありません。

あなたのお店が発している

お客様への「メッセージ」をきちんと解明して

「ウェルカム感」を出せるように修正していきたいですね。

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日報コンサルタント　伊藤博紀

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