第159回　ちょっとした「工夫」が世界を変える

新千歳空港から札幌駅に向かう
快速列車内でこんなものを見付けました。

いやね、

私が出入り口付近に座っていたら

電車を降りていく人たちが

ガコンって何か入れていくんですよね。

え！？何だろう？

って思って見てみたら

ゴミ箱だったというワケ。

私が旅慣れていないせいか

はじめて電車内で「ゴミ箱」を見たもので

ついつい写真を撮ってしまったという…。

そもそも何故

「ゴミ箱」を設置しているのか。

新千歳空港から札幌駅までの

「快速エアポート」の傾向として

ゴミを残していくお客が多いのか。

旅行客・出張客への溢れ出る親切なのか。

テロへの警戒が叫ばれている現代、

なかなか珍しいんじゃないかと思いました。

ただ、私は

こういった他では見ない

イレギュラーな対応の中で

何かヒントが掴めるのではないかと思っています。

お客様が感じる「感動」は

想像以上のサービスから生まれるものだし、

お客様に

「あそこのサービスは違う！」と

明確に「認知」してもらうには

何かしら「特異点」が必要。

今この時代に

理解しなければならないのは

私たちがとんでもない「情報化社会」に

生きているということ。

「情報化社会」という言葉も

もうすっかり手垢にまみれて

新鮮味が無くなってしまったので

私がこう言い換えましょう。

「どんぐりの背比べ時代」と（笑）

どういうことかと言うと

情報の取得コストが限りなくゼロに近付き

至るところで商品・サービス・ビジネスモデルの

「模倣化」が急速に進んだ結果、

自社や自店舗の

競争優位が保てなくなってきている。

要するに「同質化」してきている時代、

それが「どんぐりの背比べ社会」です（笑）。

お客様から

他の商品・サービスと

だいたい同じだろうと認識されてしまうと

商品選択の基準が「価格」に絞られてしまい、

ビジネスを展開するのに不都合なことが

一気に増えてしまいます。

たとえば

皆さんご存知の「スターバックス」は

他のコーヒーチェーン店に比べて

客単価が比較的高めの設定。

なぜそれが

可能になったかと言えば

当時のカフェとしては異例の

・（基本的に）全席禁煙

・ゆったりできるソファー席。

・席と席の間隔は広い

といった

お店にとって不都合なことも

「サードプレイス」（第三の場所）という

自社の理念を実現するために

ゼロベースで考えたからでした。

「当たり前をもう一度見直してみる」

私たちには

この姿勢が問われているのかもしれませんね。

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日報コンサルタント　伊藤博紀

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