第88回　接客で「得する人・損する人」

何が接客の成果を分けるか？

私、洋服が好きなんですね。

若い頃は自分の給料の大部分を

洋服に費やしてきました。

アメカジ、モード、ストリートと

いろんな変遷を経ていまに至る感じ。

だから今でも買い物は大好き。

ファッションビルに行って

色んなショップを回っていると

スタッフさんが声を掛けてきますよね。

そんなとき気になるのが「接客」。

「いらっしゃいませ～。
　試着できるんで言ってくださいね～。」

一番多いのがこれです。

でも、こんな風に言われると

「（どぎまぎしながら）あ、はい～。」

と、「防御態勢」を崩すことなく

緊張しながら服をざっと見てみるだけ。

はじめての店、初対面の人に対して

商品を買う気になるかと言われれば

なかなか難しいかもしれません。

でも、そんな中でも

ついついショップに長居してしまう

スタッフさんの接客トークで多いのは、

「いらっしゃいませ～。
　今日はどちらから来られたんですか～？」

この接客トークには

セールスの匂いがほとんどしないので

「山口からです～。」

と、こちらも自然に答えます。

そうすると、スタッフさんは

彼が知っている山口の知識を

精いっぱい引っぱり出しながら

「角島って海がきれいでいいところですよね。」とか

「山口ってお魚が美味しいですよね～」とか

「ワイルドバンチ（夏フェス）行きましたよ」みたいな

お客様と親しくなれるように

「共通項」を探しているんですよね。

一方で、

「何かお探しですか～？」

なんて言われると

本当は探していても

「いや～、特にこれと言って。」

これまた防衛姿勢が崩せません。

上手なスタッフさんは

セールス以外の話題から話をはじめます。

こちらもそこは否定できないので

はじめは戸惑いながらも会話が続いていき

相手に対してちょっとずつ親近感を感じ始めます。

仲良くなってきたら

洋服の話に移っていって

気付いたらいつの間にか

「試着」しちゃってる！みたいな（笑）

要するに

まず、話を聞く体制に

持っていかないとダメですよね。

あるデータによると

フィッティングルームを利用しない

お客様の購買率は10％程度なのに対して

フィッティングルームを利用した場合の

購入率は65％にも達するんだとか。

ものすごい数字じゃないですか！？

ということは

アパレル店で売上を伸ばそうと思えば
どうやって「試着」させるか、
具体的には、来店客の「試着率」の改善を
考えていけばいいことになりますよね。

もちろん私たちも

「試着」しちゃったら

買わないと悪いなと思うから

そう簡単にはＯＫを出さない。

だから

「良かったら試着もできますよ。」

なんて声を掛けられても知らんぷりです。

・どんな「声かけ」をすればいいのか？

・話の中でどんな「提案」をすればいいのか？

・どんな風に会話をつなげていけば良いか？

などなど

日々の思考錯誤を「日報」に記録していきます。

もし「試着率」を大幅に改善する

「声かけ」や「提案」を見つけることが出来たら

成果は間違いなく大きく伸びるでしょう。

要するに

どんなビジネスでも現場で
「計画」→「実行」→「チェック」→「改善」の
PDCAサイクルを回すことがすべて。

その際に

成果を分ける「ボトルネック」はどこか？

このことを忘れないようにしていきましょうね。

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日報コンサルタント　伊藤博紀

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