第83回　「神対応」はテクニック論ではなく、精神論である

もう私、感動しました！
こんなことってあるんですね！？

いやいや、何がって

こないだ実際に私に起きた話。

というのも

ある商品をネットで注文したんですね。

とても人気のある商品で

期間限定でネット先行予約を

サイトで受け付けてたんです。

私は運良く注文することができて

「ご注文ありがとうございます。

　この日までに振り込んでください」

とのメールを受信。

「了解しましたー♪」と私もほくほく顔。

そして、すっかり忘れた頃にメールが。

開封すると

「期限までに支払いを確認できなかったので

　あなた様のご注文はキャンセルとなりました」と。

ガーーーン！！

ショックです。

自分の落ち度なので

自分のアホさを呪うしかありません。

でも、ダメもとで

運営会社にメールを送ってみると

すごく丁寧な言葉と長文で

「例外中の例外ですが…」ということで

なんと再注文を受けてくれることになりました。

ネット通販の業務に詳しくないので

この対応がどれほどのものか分かりませんが

とにかくこちらのお願いに

真摯に対応してくれたことに

私はとても感激してしまいました。

彼らは捨て置くことも出来たはず。

なぜって臨時的な通販サイトだし

落ち度があるのは私の方だし。

そう言えば、少し前に

「♯任天堂を許すな」というハッシュタグで

任天堂の神対応を称賛するツイートが

ネットを中心に世間を賑わしました。

どんなツイートがあったかと言うと

「小学生位の時にDS壊したから修理を頼んだらわざわざ京都本社から任天堂の社員の方がうちまで来てくれた事があったな…別に不良品とかじゃないんだからそこまでしなくても良いんだよ…しかも無くなってたタッチペンまで付けて貰えました」（引用）

「DSLiteが完全に故障した時。その頃俺はDS本体にシールをめちゃくそ貼っていたんだけど、故障が酷すぎるとの事で、本体を取り替えなきゃいけないことに。その時、任天堂の野郎はわざわざ貼ってたシールと同じものを探し、同じ配置に貼られた新しいDSが帰ってきた」（引用）

さらに、さらに

「3DSでドラクエXI出すから余命いくばくかで入院していた父親と一緒にプレイ出来ちゃったじゃないか。ほとんど意識朦朧としてた父親がタイトルとかレベルアップ音を聞いて懐かしいと笑ったこと絶対忘れない」（引用）

などネットは一時、お祭り騒ぎ。

どこまでが事実なのか

真偽のほどは定かではありませんが

任天堂の企業姿勢は昔から評価が高い。

ここで、これらの事例から

私が感じたことをまとめてみると

「神対応」とは

・迅速であること

・丁寧であること

・予想以上であること

・気持ちを汲んでくれること

　（対応できないにしても）

・代替案を出してくれること

などが人々を感動させるのでしょう。

これはきっとテクニック論ではなく

おそらく、その根底には

お客様への心からの感謝と愛情がある気がします。

世界的なホテルグループである

リッツカールトンの「クレド」（信条）には

「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です。」

という有名な一文があります。

そこには

テクニックやマニュアルからは

決して生まれない「神対応」について

スタッフに心の「在り方」を問いかけて

導き出そうとしている努力が見て取れます。

そうするためには、経営者自ら

「心の在り方」を抽象化・言語化して

社員たちに伝えていく必要があると思います。

まさにそこれこそ経営者の使命でしょう。

また、自分自身を磨き抜いて

心と技術・知識などを高め、

「神対応」できるようになりたいですね。

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日報コンサルタント　伊藤博紀

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