第408回　曖昧な「基準」は曖昧な「結果」しか生まない

すべてのアプローチには
それぞれ「可能性」と「限界」がある。

世界最大級のECサイト

「Amazon」のカスタマーレビューって

どのくらい参考にされていますか？

たとえば

ある分野の知識がほしい、

何冊か本を読んでみたい、

そんな風に思って

「Amazon」内で検索をかけたら

関連する書籍が

それこそ山のように出てきた。

そんな状況は

決して珍しくないですよね。

タイトルと

本の内容紹介を見ても

どの本を買えばいいのか

あまりよく分からない。

そんな時に

判断基準となるのが

「カスタマーレビュー」、

つまり「お客様の声」です。

販売する側が

商品・サービスのことを

よく言うのは当たり前。

だから、

「口コミ」や「レビュー」など

実際に購入・利用したお客様の

「評価」を見ることが出来たら

私たちが失敗することは少なくなるはず。

しかし、

某グルメサイトで

「やらせ」が社会問題になったように

悪用しようとする人がいるのもまた事実。

では、

私たちは一体どのようにして

「お客様の声」を判断すれば良いのか？

「Amazon」の

「カスタマーレビュー」であれば

年間100冊以上

Amazonで本を購入する

私の「経験則」から言うと

レビューの5つ星のうち

何点が取れているかどうかも

もちろん大切なのですが

その「得点分布」が

バラけているのか、

まとまっているのかに注目して

自分なりの「判断基準」にしています。

なぜなら

レビューする人にも

色んなタイプの人がいて

本の内容とは別の所で批判していたり

身内ばかりのレビューの疑いがあったり

同業者の嫌がらせレビューもあるしで

フェアなレビューも

アンフェアなレビューも

とにかく「玉石混交」なんですよね。

先に述べたように

得点分布にバラツキが少なければ

おそらく「絶賛」と「アンチ」に

２極化しているのでは？と推測できるので

購入に値する内容なのだろうと判断しています。

しかし、先日

購入したビジネス書で

ちょっと予想が外れてしまいました。

先の判断基準に則って

購入したビジネス書が

エビデンス（根拠）が乏しく

論理展開がおかしかったので

買うんじゃなかったなと思った次第。

そこで、もう一度

カスタマーレビューを見てみると、

一般の方には読みやすくて好評のようで

高い評価が付けられているんです。

要するに、

「一般書」であって

「専門書」ではなかったんですね。

結局、

今回の私の失敗は

自分が求めるレベルの本かどうか

きちんと判断しなかったから。

「専門書」であれば

カスタマーレビューにも

論点がしっかり書いてあることが多く

そこまで考えなかった私の判断ミス。

つまり、

求める理想の姿・形・条件を

具体的に思い描いていなかったんですね。

これって

ビジネスでも同じではないでしょうか。

あいまいな問いからは

あいまいな答えしか得られない、

なんて言うように、

ビジネスでも

明確なゴールを定めて

具体的な計画を立てないことには

きっと曖昧な結果しか望めません。

明確なゴール、

具体的な行動計画、

明確な判断基準を心掛けたいですね。

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日報コンサルタント　伊藤博紀

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